一，现状了解的情况：

1，培训运营得不到重视，已经更换了几任领导。

2，培训部门，知识库管理部门，业务部门，以及客服一线相对割裂。

3，客服一线部门主要是外包团队，涉及到BPO管理的问题。

4，培训目前是将知识库管理部门上传的知识库内容进行整理培训

5，培训部门需要通过知识库管理部门才能找到或者反馈业务问题。

二，关于培训的业务逻辑及遇到的问题：

1，业务部门发布新的业务，并且将业务流程同步到知识库管理部门。

① 业务部门传递的业务内容，规则及流程是否清晰。

② 产品上线后客服端、培训端收集的问题如何反馈到业务部门形成闭环。

2，知识库管理部门，将业务部门传递的业务内容上挂知识库。

① 知识库管理部门仅仅考核上传的及时性和准确性。

② 知识库的质量没有人进行负责。

③ 是否有建立培训部门、客服一线对知识库的反馈及改善流程。

④ 更新的知识以什么样的方式进行呈现最好，还是回归到知识库的质量谁来负责的问题。

三，建议及改善方案

（1）建立知识库质量负责制（可以作为正向激励）

1，匿名收集培训和一线对于知识库管理的看法和意见。

2，建立知识库使用的评分机制，统计当前评分。将该项纳入知识库管理的增项考核项，意思就是这部分不扣分，只加分。

① 培训、质检以及客服一线均可以对知识库进行评分。

② 以当前评分为基础，如果知识库管理部门提升评分，加绩效。

③ 如果知识库管理部门发现评分降低，及时发现问题，改善和汇报。

④ 知识库管理部门可以设立活动方案，寻找知识库BUG或者找茬，或者提报有效建议的活动，公司提供奖品。

（2）设立机制流程，给知识库管理部门背书

1，业务部门发布的业务内容。规则及流程，知识库管理部门及时发现问题，给业务部门要求限期解决。及时汇报发起多少问题，解决多少问题，遗留多少，按时完成多少，超时完成多少。

2，知识库管理部门向培训、质检及客服一线收集知识库问题，按以上方式想业务部门发起限期答复的流程。

（3）知识库优化项目

1，陈旧知识，更新知识，呈现方式大优化。以项目组方式执行。

2，广泛让培训、质检以及客服一线通过评分、建议等方式参与，并且有效建议抽奖。

3，周期针对知识库的评分波动进行复盘，持续发现问题和优化 。